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国内航空公司将启用人工智能客服

来源 : 电子发烧友 2019-06-20 13:59    阅读量:0   

国内航空公司将启用人工智能客服0

国内航空公司将启用人工智能客服

中国东方航空股份有限公司日前启用全新的智能客服系统,通过人机智能交互和语音语义识别等技术,精准服务旅客、办理业务。这是我国首家建立人工智能(AI)语音交互平台的航空公司。东航还规划引入生物识别、人工智能等技术,率先应用在上海浦东和虹桥、北京大兴机场等国际航运枢纽,打造智慧出行新模式。

东航人工智能客服系统于去年8月立项,与百度开展合作。在研发中,工作人员一直在给AI机器人"上课",教它民航运行规则、法规制度、文件知识、常见问题对答、互动和沟通技巧等内容,也为将来建立企业层面的人工智能系统做积累。上线之初,人工智能客服可以办理客票验证、航班动态查询、积分查询和积分补登等较简单的标准业务,并高效引导分流,减少旅客流转环节;后续,智能平台将陆续上线更多业务。

小李是东航热线电话95530的一名客服人员。他和2000多名部门同事倒班,保障500-600个接听座席畅通;如果遇到航班延误等特殊情况,还要临时增设40个席位。每天,他们都要接听约4万个问询和业务办理电话。他说,民航管理部门、航空公司和机场等部门的规章、制度、规定"多如牛毛","绝不允许把一个文件直接丢给旅客,而是要以最快速度搜寻到相应条款,翻译、解释给旅客听——这是最大挑战"。

负责智能客服的东航信息部项目负责人崇毅介绍,人工智能客服新系统首先将95530平台原有"按键式互动"改为智能语音互动,当旅客说出需求关键词后,AI机器人会给出标准答案,介绍办理流程,引导旅客到App和官网等线上渠道自助办理;无法自助办理的,AI机器人会帮旅客转到人工服务座席解决。

以前,一名客服人员平均240秒处理一通电话呼叫,1小时最多办理完15通;如今,在线客服有了AI机器人的辅助,在线客服可同时应答5-6名旅客提问,旅客等待时间明显缩短;人工智能客服机器人会先帮忙回答完约90%的业务问题,只有大约10%的复杂业务会转给人工客服处理,"这样的流程可大幅减少对人力的依赖,有经验和能力的人员可以挖掘潜能,更加专注于优化业务流程、提高服务质量"。

东航客服中心项目负责人李剑平介绍,人工智能客服上线后,工作人员会继续提升系统的数据收集和分析能力,积累、梳理、细分旅客需求信息,不断优化服务流程,升级迭代。"引入人工智能技术后,客服呼叫产业会逐渐从劳动密集型转向知识密集型行业。目前,东航已有20名资深客服人员转型为‘AI训练师’、人机互动对话设计师和流程设计师等;客服服务流程也进一步优化,员工结构及服务形态得到升级"。

东航最新统计显示,航空客运热线电话业务量最大的是国内客票退改签,占比22%;其次是国内客票预定,占比17%;再次是普通卡会员相关业务,占比14%;之后是国际客票退改签,占6.82%;航班动态查询业务占5.73%。广州民航职业技术学院副教授綦琦观察,民航旅客出行遇到的问题和困惑集中在几大类,而客服的答复也基本相同,具有一定标准性;由旅客服务机器取代员工应对共性问题和标准流程将成发展趋势,未来民航业可在提高业务办理自助化程度的基础上,留出更多人力和精力做好非标准化特色服务。

中国客户联络中心标准委员会主席吕克勤表示,民航客户流动性和不稳定性太强,但他们都是高价值客户,且消费链很长,乘完飞机还要租车、住宿、吃饭、娱乐等。航空公司要留住客户,就要提供高标准、精准化、更贴心的服务。这需要深挖海量大数据,深入了解每位客户,为客户总结的标签越多越翔实,服务也会更有效地抵达。航空公司引入人工智能等技术,是在为服务做"乘法",有助于黏留客户。

"客服部门一般解决的是其他部门的业务和问题,基于人工智能技术的企业统一智能平台让客服解决问题更快速高效,避免不同部门因沟通不畅或效率不高而‘左腿绊右腿’。"不过,吕克勤也提醒,"人工智能终究不是人,它没有感情,不能‘唯技术论’,要充分考虑旅客感受,留足人工客服,梳理优化好流程,巧妙连接客户需求,才能保持服务的温度。"

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